UX Case study: Redesign SIM Online—Digital Korlantas Polri
Background
Banyak pengguna SIM yang ingin melakukan perpanjangan SIM, tetapi tidak memiliki waktu luang untuk dapat mengikuti proses antrian. Oleh karena itu, kebanyakan dari mereka harus meluangkan waktu lebih atau bahkan mengambil izin cuti dari tempat mereka bekerja untuk mengikuti proses pengurusan perpanjangan SIM
My Role
Chapter kali ini, kami berkolaborasi antara Team PM (Nabila, Ramlee dan Aji Santoso) dan UI/UX Research & Design (Artha Suantara) dari Binar Academy, dan Saya sendiri, Harry Setiawan sebagai UX Researcher; bertanggung jawab membuat Research Plan, melakukan Riset User, pembuatan Storyboard dan melakukan Usability Testing.
Stakeholder Interview
Sebelum Kick-off, kami melakukan Stakeholder Interview sebagai proses Brainstorming untuk menentukan permasalahan yang akan dikerjakan pada Chapter kali ini
Problem Statement
Orang yang ingin memperpanjang SIM tetapi terkendala oleh waktu antrian, mulai dari; mengikuti pendaftaran, pembayaran dan juga mengikuti tes kesehatan dan lainnya. Untuk itu, kami mencoba untuk mengurangi permasalahan pada proses antrian dalam melakukan pengurusan perpanjangan SIM
Possibly Solution
Untuk itu, kami mengurai antrian pada pengurusan SIM dengan berbagai kemudahan, antara lain:
- Perpanjang SIM tanpa harus ikut antri atau datang ke tempat pengurusan SIM
- Mempermudah pengguna dalam proses administrasi dan transaksi pembayaran kepengurusan SIM
Qualitative
Kami melakukan Riset dengan Metode In-depth Interview ‘One on One’ kepada 5 Partisipan, dengan ciri sebagai berikut:
- Usia 23–45 tahun
- Pekerja aktif
- Tinggal diperkotaan
- Pengguna aktif dalam melakukan transaksi pembayaran menggunakan e-Wallet
Desk Research
Melakukan Riset dengan mengumpulkan data dan insight dari berbagai sumber dan informasi mengenai kedala apa saja yang dialami oleh sebagian user yang telah ataupun belum menggunakan aplikasi SIM Online.
Affinity Diagram
Dari sejumlah insight yang kami dapatkan dari hasil Interview User tesebut, kami meng-clustering sejumlah temuan tersebut kedalam bentuk Affinity Diagram
Affinity Diagram agar memudahkan kita untuk mengetahui mengenai apa saja yang dialami oleh user
Point of View (POV)
User
Pengguna memiliki sedikit waktu luang dikarenakan kesibukan dalam bekerja dan berkegiatan dalam keseharian
Needs
Layanan Perpanjangan Masa Berlaku SIM tanpa harus ikut antrian panjang serta proses yang cepat dan tidak ribet
Insight
Pengguna memerlukan layanan perpanjangan masa berlaku SIM online sehingga tidak perlu datang ke lokasi, mengingat pengguna memiliki sedikit waktu luang. User merasa memerlukan sayarat-syarat yang diperlukan untuk memperpanjang SIM, sehingga user dapat mempersiapkan guna pendaftaran. User menginginkan transparansi biaya perpanjangan SIM
How Might We
- Melakukan proses pembuatan SIM baru dan juga perpanjangan masa berlaku SIM tanpa perlu datang ke lokasi?
- Menyajikan informasi yang jelas mengenai persyaratan pembuatan SIM baru dan perpanjangan masa berlaku SIM?
- Melakukan proses pembayaran pembuatan dan perpanjangan SIM menjadi lebih simpel dan cepat, tanpa harus ikut antrian panjang?
User Persona
User persona adalah semi fiksi yang dibentuk dari sejumlah insight dan kemudian diberi nama dan data diri seperti layaknya User dengan sejumlah permasalahannya
Kita menggunakan User Persona untuk memudahkan kita untuk swithching-focus dari masalah yang user hadapi kedalam bentuk Persona agar lebih User-Centric.
Storyboard
Pada Storyboard kali ini, kami mencoba untuk menggambarkan bagaimana kondisi yang dialami oleh User ketika mengikuti proses pada saat melakukan pengurusan perpanjangan SIM Online
Customer Journey Map
Dari permasalahan User, kita juga dapat melihat sejumlah‘Oppurtunities’ yang nantinya kita dapat diskusikan bersama dengan Stakeholder lainnya untuk menentukan actionable apa saja yang akan di ambil untuk dapat menyelesaikan permasalahan User kita
User flow
Information Architecture
Wireframe
Hi-fi
Usability Testing
Kami telah melakukan Usability testing kepada 5 partisipan untuk mencoba prototype yang kami sediakan, untuk mengetahui sebaik apa aaplikasi ini berjalan.
Kami mendapatkan nilai rata-rata dari hasil Usability testing sebesar 74, dimana nilai rata-rata untuk SUS menurut Jeff Sauro adalah 68.
Findings
Berdasarkan temuan dari 5 partisipan dalam pengujian Usability Testing ini, banyak yang memang sengaja melakukan ‘misclick’, hanya untuk sekedar ingin tahu apakah tombol ini berfungsi atau tidak.
Selain itu, partisipan juga sering melakukan eksplorasi pada Beranda/Home sebelum menjalankan task sesuai dengan skenario.
Pada saat partisipan menjalankan task 2, Menggunakan Fitur Perpanjangan SIM Online, sebanyak 3 partisipan melakukan skenario yang tidak sesuai dengan completion path, dikarenakan kesulitan dalam menemukan CTA button ‘Lanjutkan’.
Sebanyak 2 Partisipan merasa kebingungan ketika ingin memilih Jenis SIM pada fitur Perpanjangan SIM Online
Iteration Final Design
